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优化服务流程 江西省推行“一站式”就医服务

2019-01-16 08:54 来源:江西日报
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“以前到医院看病,不知道具体看哪个科;出院了,医保手续不知道在哪里办理……反反复复跑腿,很耽误时间。”1月9日上午,说起如今南昌大学三附院门诊的变化,市民罗女士话匣子一下打开了。她说,现在就医环境不同了,在门诊有“一站式”患者服务中心,有什么不懂或难处都可以问导诊,服务态度又好,很接地气。

其实,南昌大学三附院门诊的变化只是一个缩影。如今,江西省各大医院陆续推出了“一站式”患者服务中心,把过去分散在多个科室的服务项目,归集到“一站式”患者服务中心,化繁为简,优化服务流程,让患者尽量少跑腿甚至不跑腿。

接地气受好评

“以前,万一挂号挂错了,还得退号重挂,非常麻烦。”在南昌市第三医院就诊的姜女士说,现在看病非常方便,只要直奔“一站式”患者服务中心,把症状说一下,导诊就会把你分诊到相应的科室就诊,免走冤枉路。

该院相关负责人表示,“一站式”患者服务中心将导诊分诊、咨询接待、陪诊送检、现场预约等10余项服务功能集为一体。在该服务中心,患者还可以免费存放行李、打印化验单、费用清单,医院还为外地患者提供代寄检查报告,门诊疾病证明盖章等便民服务。

在南昌市第九医院门诊,“一站式”患者服务中心显得格外亮丽,工作人员彬彬有礼地为群众提供就医指引。该院相关负责人说,以往医院的很多服务项目都分散在多个科室,医务科、财务科、投诉中心、病案室等科室因职能分工不同,导致患者为办理某项手续需要跑多个科室,造成了不必要的麻烦。该院通过设立“一站式”患者服务中心,减少了不必要的服务流程和环节,以最便捷的服务路径,让群众在医院办手续尽量少跑腿甚至不跑腿,受到患者好评。

江西省中医药大学附属医院相关负责人表示,为保障“一站式”患者服务中心的顺利运行,该院对服务人员进行了业务流程、服务礼仪等培训,强调服务态度的重要性,要求全员必须熟悉掌握服务流程和内容,做到文明服务、首问服务,为患者提供高效、便捷、优质的医疗服务,提高了患者满意度。

服务患者全覆盖

除了门诊有“一站式”患者服务中心外,各大医院的住院部也设立了“一站式”患者服务中心,实现了服务患者全覆盖。目前,江西省240家医院开展了常态化志愿服务,门诊大厅和住院部的“一站式”患者服务中心已成为医院的优质服务名片。

一直以来,住院难是就医“老大难”。“等床位耗时间,术前检查耗时间。”业内人士表示,传统的入院流程相对复杂,患者需要到医院内相关科室、功能窗口来回办理手续。加上前往登记、咨询的患者及家属多,导致这些科室、窗口人员聚集,等候时间长,患者满意度较低。

在南昌大学二附院,入院环境嘈杂、办事程序复杂的问题得到了有效解决。该院利用全新的智能信息服务系统打造了全省最先进的智能医院服务平台,实行医院床位资源统筹动态化管理。同时,为患者提供检查预约、调配床位等服务,提供节假日、分时段办理出院结算服务,使患者办理入、出院等候时间小于30分钟。目前,该院实现了住院患者及门诊患者所有检查分时段自动预约,实现了住院床位资源利用的最大化,有效地解决了患者“一床难求”的苦恼。

江西省卫生健康委相关负责人表示,江西省推进了胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设,为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,集中各方面专家为患者诊疗,让患者享受“一站式”服务。

缓解就医痛点

业内专家表示,当前,对医院而言,不一定能真正做到让患者及家属“只跑一次”。不过,江西省各大医院把“最多跑一次”融入了医疗服务之中,不断找痛点、疏堵点,优化服务流程,尽最大可能减少患者跑腿次数。

南昌地区多家三甲医院相关负责人表示,他们对诊疗全流程进行了自查自纠、自找疏漏、自我体检,全面梳理医疗服务过程中存在的往返跑、多次跑等现象,深挖问题结症,对症下药,再造优化服务流程,努力解决患者就医办事多头跑、反复跑、办事难、办事慢的问题,改善了患者就医体验。

据了解,江西省卫生健康系统于去年在全国率先开展“人民至高无上,患者是我亲友”专项活动,围绕群众看病就医反映突出的医疗服务问题,提出大力实施“五优化五改善”行动计划,即优化服务模式,改善就医等待体验;优化诊疗行为,改善就医诊疗体验;优化行业形象,改善就医人文体验;优化院容院貌,改善就医环境体验;优化控费结算,改善就医费用体验,并在此框架下细化形成23项工作举措、70条工作任务和124个考核指标。

江西省卫生健康委相关负责人表示,目前,江西省二级以上医院推进了多方式、多渠道、分时段预约诊疗,平均缩短就医等待时40%~80%。据全国医院第三方满意度调查结果显示,江西省门诊患者满意度全国排名第三位。(江一凡)

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